Srovnání offline a online cesty zákazníka

Srovnání offline a online cesty zákazníka

Spousta firem a marketérů stále netuší, že existuje nějaká cesta zákazníka, to znamená taková cesta, kterou zákazník chodí a je jen na nás, jakým způsobem ho na jeho cestě oslovíme. Připravil jsem si článek, ve kterém chci krásně dokumentovat to, že ve skutečnosti existují dvě cesty, offline a online. Obě se mohou vzájemně doplňovat, ale ve skutečnosti představují tu samou myšlenku a logiku. Pokud dobře nastavíte své kampaně, zajistíte si pozornost zákazníka.

 

Znám dvě filozofie cesty zákazníka

První z nich je STDC (See, Think, Do, Care), kterou vytvořil Avinash Kaushik. Říká nám, že když upoutáte zákazníkovu pozornost (See – například banner), uvědomí si, že by si rád výrobek koupil. Začne proto o výrobku získávat více informací a porovnávat ceny (Think). Následně se pohybuje na vašem košíku a nakoupí (Do). Fáze Care pak znamená opečovávání zákazníka, servisování, s tím cílem, aby opětovně nakoupil a stal se stálým zákazníkem.

Druhý pohled představuje filozofie IRDA (Inception, Research, Doupt, Acqusition), kterou rozvíjí Robert Němec, a která mi je sympatičtější. Ta nám říká, že zákazníkovi musíme dát vnuknutí (Inception), aby si uvědomil, že by se mu mohl daný produkt hodit. A tak opět vyhledává a porovnává (Research). Není si však jistý, ať už cenou nebo typem výrobku, proto musíte rozptýlit jeho pochybnosti (Doubt) o výrobku, dodat mu spoustu informací a doporučit mu takový, kterým ho přesvědčíte o kvalitě a správné koupi. Pokud se vám to podaří, získáte platícího zákazníka (Acquisition).

 

Offline cesta zákazníka

Představte si, že vlastníte kamenný obchod někde v centru města. Vede k němu spousta cest, které ve skutečnosti jsou marketingovými kanálovými cestami. Někdo k vám chodí přímo, protože vás zná, jiný si cestu k vám teprve hledá. V některých ulicích máte reklamy, které mají upoutat zákazníkovu pozornost a přivést ho k vám. Pak však existují i jiné ulice, na kterých je rovněž plno lidí, ale vaše reklamy zde nejsou. Zákazník se o vás nemá, jak dozvědět. Za pomocí šipek, směrovek a rozcestníků se snažíte o jeho akvizici (získání). Konkurence je však po ulicích neuvěřitelné množství. Řada firem si myslí, že offline marketing má skvělé zvládnutý, protože zákazníky bombarduje ve veřejném prostoru obrovskou škálou (často nevkusných) billboardů a áček na chodnících. Co se stane. Zákazník je časem začne ignorovat a výsledkem bude pouze nehezký veřejný prostor. Navíc možností, jak měřit offline marketing je velice málo. Nezoufejte však. Řešení tu existuje. Bavili jsme se o marketingových kanálových cestách. Stejně jako v online světě, i v offline světě platí, že existuje spousta marketingových kanálů, které vám mohou přinést zákazníka. Představte si, že v některých ulicích budete využívat rozcestníky, v jiných bannery, jinde budou brigádníci rozdávat letáčky, jinde se zase bude odehrávat vámi sponzorovaná akce. Stejně jako v online světě, je klíčem k úspěchu to, aby jste měli pokryto co nejvíce marketingových kanálů a působili na zákazníka v každé jeho fázi a v jakékoliv strategicky vhodné příležitosti.

 

Online cesta zákazníka

Představte si, že ulice, o kterých jsme se bavili v offline světě, existují i ve světě online. Sledujete v Google Analytics multikanálové cesty a akvizice, jakým způsobem se k vám na webové stránky dostává zákazník? Byla to přímá návštěva, nebo zafungoval banner v obsahové síti? Byl klíčem k úspěchu zbožový srovnávač Heuréka nebo Zboží.cz? Nebo jako první zafungovala reklama ve vyhledávací síti, poté přišel na řady Facebook a až následný banner přispěl k tomu, že se zákazník dostal na Váš web? Zaregistroval si u vás e-mail a až následný newsletter s nabídkou vedl ke konverzi? Vaše reklamy a vaše marketingová aktivita vytváří na internetu směrovky, rozcestníky a návnady, které mohou kdykoliv zákazníka přesvědčit, aby přišel na váš web a u vás nakoupil. Stejně tak skrze ně můžete budovat zákazníkovu důvěru ve značku (brand) nebo mu můžete pomoci ve fázi rozhodování, kdy budete psát úspěšný Blog na dané téma a rozvíjet své SEO a Content marketing.

 

Závěr

Čím dřív pochopíte cestu, kterou se Váš zákazník pohybuje a půjdete mu aktivně naproti, jednoho dne sklidíte úrodu. Pokud však budete jenom přešlapovat z místa na místo ve vašem obchodě, lomit ruce, proč se konkurenci od naproti daří a vy zde nemáte ani živáčka, nebo budete nečinně sledovat statistiky návštěvnosti v Google Analytics, jak jsou nahoru a druhý den zase dolů, tak můžete své podnikání rychle skončit. Na prvním místě je a vždy bude zákazník. Poznejte ho, dejte mu směr, kterým se k vám může vydat, představte mu své skvělé zboží, přesvědčte ho o kvalitě a dobře se o něj starejte. On se vám odmění věrností a doporučením svým známým. Čím víc marketingových kanálů obsadíte, tím větší máte šanci u nového i stávajícího zákazníka. Offline a online svět se najednou zas tak moc od sebe neliší, že?